住宅室内装饰装修投诉如何处理？

甘肃省陇西县市场监督管理局  李春杰

目前基层市场监管部门的处诉履职风险（即不作为风险）最大的是住宅室内装饰装修投诉。一看到该类型投诉工单，再不联系投诉人核实情况、检查合同，直接答复“根据《住宅室内装饰装修管理办法》第四条规定，县住建局负责本行政区域内的住宅室内装饰装修活动的管理工作，该投诉应由县住建局负责处理。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第（一）项规定，该投诉我局（所）不予受理”。殊不知这样答复后存在失职渎职问题。

近年来，随着诸多新建小区的交工交房，装修领域生意异常火爆，也伴随出现了一种行业恶习，就是诸多装修公司和装修匠人抢着签合同揽活很积极，但在装修施工上不卖力，拖延工期成了普遍现象；行业内基本不存在垫资装修、验收后再付款的利民性程序，消费者总想干多少活给多少钱，实际操作却变成了装修公司主导的给多少钱干多少活。因此近几年投诉最多的是不按约定实施装修施工，一是推迟交工，二是付款方式。

根据国家工商行政管理总局令第92号令，《合同争议行政调解办法》已于2017年10月27日废止，市场监督管理部门现对合同争议不具有行政调解职责。

但根据即将于2023年7月1日废止的《合同违法行为监督处理办法》和即将于同日起施行的《合同行政监督管理办法》，市场监督管理部门承担合同行政监督管理工作，负有依法查处合同违法行为的法定职责。

因此，今后住宅室内装饰装修投诉中，市场监管部门只受理装修市场生产和销售假冒伪劣产品、经营者利用格式条款侵害消费者权益等违法行为反映，将其作为案件线索处理。假冒伪劣投诉经查属实立案处理后，支持投诉人的退货退款诉求；合同违法投诉经查属实立案处理后，告知投诉人采用民事诉讼途径解决其误工、赔偿等诉求。

需要强调的是，今后接到消费者关于装修公司住宅室内装饰装修的投诉后，一定将该投诉作为案件线索处理，调查合同是否存在利用格式条款免除经营者责任、排除消费者权利等合同违法行为，存在的诉转案处理，2023年7月1日前根据《合同违法行为监督处理办法》第九条或第十一条规定定性、依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条规定处罚；2023年7月1日后根据《合同行政监督管理办法》第七条或第八条规定定性、依据《合同行政监督管理办法》第十八条规定处罚。

今后接到违反合同约定竣工时间推迟交工的投诉，完全可以作为案件线索处理，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第十项、第十六条第二项规定定性、依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条、《消费者权益保护法》第五十六条第一款第十项规定处罚。

需要说明的是，下列投诉事项明确告知投诉人不属于市场监督管理部门职责权限，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第（一）项规定依法不受理，具体是：

一是交工时间或付款方式争议（如合同付款方式仅写“按进度支付”字样，再无具体和细化约定，此时经营者理解为到达某项工程进度前付款，给多少钱干多少活；而消费者理解为完成某项工程进度后付款，干多少活给多少钱，导致经营者不见钱不装修双方意见分歧大）、推迟交工造成消费者损失或装修不当造成消费者损伤等内容，明确告知消费者：市场监督管理部门对合同争议不具有行政调解职责，对合同的民事纠纷不具有裁定职责，建议消费者根据《民法典》和《民事诉讼法》相关规定向装修公司所在地人民法院提起诉讼解决。

二是装修公司不按标准施工、乱拆乱改、偷工减料、使用不符合国家标准的装饰装修材料造成空气污染超标、装修质量不符合标准、未组织验收擅自交付使用、验收不合格擅自交付使用、不履行保修义务等内容，明确告知消费者：根据《住宅室内装饰装修管理办法》相关规定，县住建局负责本行政区域内的住宅室内装饰装修活动的管理工作，该投诉应由县住建局负责处理，建议消费者向住建局投诉或直接拨打12345热线反映问题。